Горячая линия юридической помощи
8 (800) 700-95-53 (бесплатно 24/7)
8 (800) 700-95-53 (бесплатно 24/7)
  Права потребителей        3054         0

Образец оформления книги отзывов и предложений в 2020 году

Все граждане России являются потребителями тех или иных товаров, услуг. Качество товаров и услуг может быть различным, это зависит от многих факторов, но в первую очередь от производителя и поставщика.

Дорогие читатели! Статья рассказывает о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай индивидуален. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь к консультанту:

ЗАЯВКИ И ЗВОНКИ ПРИНИМАЮТСЯ КРУГЛОСУТОЧНО и БЕЗ ВЫХОДНЫХ ДНЕЙ.

Это быстро и БЕСПЛАТНО!

Столкнуться с неприятной ситуацией гражданин может в любой момент, когда его ненадлежащим образом обслуживают в магазине или офисе компании, предоставляют некачественные услуги, грубят, заставляют долго ожидать в очереди, продают бракованный товар.

Потребитель может столкнуться с чем угодно в повседневной жизни, чаще всего, разочаровавшись и потравив нервы, ему приходится уйти.

При этом ответственные сотрудники или производители остаются безнаказанными, т. к. граждане не желают обращаться к руководству и дальше участвовать в скандальной ситуации.

Снисходительное отношение к работникам магазина или организации сказывается не наилучшим образом на работе общей структуры, т. к. ситуация не меняется, а заведение терпит убытки.

В России работает закон о потребителях, но не все ситуации попадают под его требование, когда гражданам необходимо отстаивать свои права, иногда и в судебном порядке. К данному закону необходимо обращаться чаще всего при покупке некачественного товара, если его требуется вернуть.

Для того чтобы проинформировать руководство о ситуации, которая произошла, клиент может воспользоваться книгой жалоб и предложений (КЖиП). Иначе сегодня она еще называется книгой отзывов и предложений (КОиП).

Скорее книга является зеркалом отношений между продавцами (поставщиками) и покупателями (потребителями), что касается больше качества обслуживания, а не самого товара.

Собирая отзывы и предложения, руководство таким образом может улучшить процесс обслуживания клиентов. Любая жалоба со стороны потребителей может послужить поводом для реорганизации в компании.

Что это такое

КОиП является официальным документом, который относится к бланкам строгой отчетности, поэтому он оформляется согласно требованиям законодательства.

У любого потребителя есть право высказать свое мнение по работе той или иной структуры, оно может быть как положительным, так и отрицательным.

Рациональные предложения, которые разрешается вносить клиентам, должны касаться именно процесса обслуживания граждан.

Основные детали понятия

Каждый руководитель организации, которую законодатель обязывает вести книгу, должен знать, зачем она нужна, какие туда вносить сведения и какими нормами следует руководствоваться при ее оформлении.

Главные сведения

Ведение документа является обязательным для определенных видов деятельности, которыми может заниматься компания или организация  производитель. Контролирующими органами, которые могут проверить наличие и ведение книги, являются Роспотребнадзор, прокуратура, в отдельных случаях суд.

Главное предназначение документа – защитить права и интересы граждан. По первому требованию последнего, независимо от причины, книгу должен предоставить ответственный сотрудник, а за ее отсутствие при проверке организации грозит штраф.

Ответственным, как правило, является сам предприниматель или руководитель подразделения (директор магазина).

Наличие записи в книге подтверждает, что потребитель пытался урегулировать вопрос мирным путем. В некоторых случаях запись может стать доказательством в суде.

У КОиП есть несколько важных назначений:

  • Предоставляет гражданам возможность высказывать свою позицию по вопросу обслуживания в данном учреждении. Если даже посетитель не оставил своих контактных данных и ушел, руководство обязано дать письменный ответ и заполнить книгу со своей стороны, а затем принять меры.
  • Контролирующие органы и руководство должны проверять книгу время от времени. Таким образом можно выяснить, чем больше всего недовольны посетители, чтобы в дальнейшем изменить этот вопрос.
  • У предприятия есть возможность удовлетворить обоснованные претензии.

Кто обязан ее иметь

По законодательству иметь данную книгу необходимо всем организациям, которые по тем или иным вопросам обслуживают население. Это может быть любая услуга из сферы розничной торговли, общепита, работы государственных или муниципальных учреждений, которые занимаются решением социальных и правовых вопросов населения.

Наличие книги не закреплено, например, за кредитными учреждениями. Но по требованию клиента ему предоставляется специальный бланк, куда он заносит свои претензии.

Посетитель может запросить КОиП в:

  • точке розничной торговли;
  • салоне парикмахерских услуг;
  • автосервисе;
  • аптеке;
  • больнице или поликлинике;
  • музее;
  • столовой, ресторане, кафе;
  • почтовом отделении;
  • учреждении ЖКХ;
  • санатории или профилактории;
  • полиции;
  • в аэропорту или на ж/д вокзале;
  • детском общеобразовательном учреждении;
  • другом месте.

Для заполнения книги гражданин может потребовать не только ее саму, но и ручку, стол и стул, как атрибуты, чтобы можно было оформить запись. У руководителей и бизнесменов возникает вопрос, распространяются ли данные требования по ведению книги для ИП.

Если предприниматель оказывает услуги населению, то его действия попадают под положения Гражданского кодекса, ст. 730.

Действия ИП, которые не попадают под положения этой статьи, должны регулироваться нормами Закона о защите прав потребителей и другими подзаконными актами. В самом ГК ничего не говорится о ведении предпринимателем КОиП, поэтому необходимо обращать внимание на ссылки, которые указаны в ст. 730.

Скачать Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 О защите прав потребителей

К примеру, ИП необходимо вести книгу, как говорится в документах, изданных Правительством РФ, когда он занимается торговлей, но также оказывает такие услуги населению, как:

  • консультация по любым вопросам;
  • туристические;
  • телематические;
  • специальной связи, когда передается определенная информация, в том числе и по радиовещанию, посредством телефонии, телеграфа, подвижной связи, по почте;
  • транспортировка багажа, грузов;
  • техобслуживание и ремонт авто;
  • другие.

Стандартные нормативы

Обязанность организаций и ИП вести книгу ОиП закреплена в:

  • Инструкции №346, принятой Министерством торговли РСФСР еще в 1973 г. (акт является действующим по настоящий момент);
  • Постановлении Правительства №55, выпущенном в 1998 г.;
  • ФЗ №2300 о защите прав потребителей, изданном в 1992 г. с дополнениями и изменениями.

Общие правила

Образец как оформить книгу отзывов и предложений в 2020 году можно найти в интернете. По общим правилам листы в книге нужно пронумеровать. Саму книгу требуется прошнуровать, скрепить печатью и подписью руководителя.

Такой формат предполагает, что никто не сможет вырвать из книги лист с негативной информацией.

Купить готовую книгу можно в магазине, но ответственное лицо вполне может использовать для нее обычную тетрадь. Ее придется таким же образом пронумеровать и прошить, а внутри разграфить.

Самостоятельная прошивка осуществляется с помощью дырокола или обычного шила и прочной нити (шнура). Концы нити потребуется завязать и закрепить на обратной стороне книги листочком бумаги, на котором ставится печать и подпись ответственного лица.

Как стоит оформлять

Бланк, как должна выглядеть книга, можно скачать в интернете. Какие-то особые требования к оформлению данного документа отсутствуют. Заполняться книга может до момента, пока не закончатся все страницы.

Первоначальная регистрация

В законодательных актах не указано, что данная книга должна регистрироваться в каком-либо контролирующем органе.

В каждом конкретном случае это вопрос лучше уточнить у местной администрации, т. к. она вправе устанавливать свои правила в регионе. Организации же достаточно указать среди перечня бумаг внутреннего документооборота эту книгу.

Важные материалы

Выглядеть книга должна так:

Титульный лист На него заносится такая информация:

  • название организации (учреждения) или ФИО предпринимателя;
  • регистрационные данные владельца книги;
  • дата оформления документа;
  • печать;
  • подпись непосредственного ответственного лица, т. е. руководителя.
Вторая страница Должна содержать различные сведения об организации:

  • адрес юридический и фактический;
  • контактные данные;
  • иные.
Третья страница Здесь помещаются сведения о контролирующих органах, кто вправе проверять книгу.
Четвертая страница и все последующие Отводятся для отзывов и пожеланий, которые может внести любой клиент. Для отзывов и контактных данных клиентов есть отдельные графы. На обратной стороне каждой страницы, где есть записи клиентов, администрация делает свои о решениях и действиях, которые будут предприняты по данному вопросу.

Порядок заполнения

Если клиент желает оставить запись в книге, ему достаточно сообщить об этом обслуживающему персоналу. Причем у него никто не имеет права требовать документ, удостоверяющий личность, или задавать вопросы о цели внесения записи.

Получив на руки КОиП, клиент должен внести в нее записи соответствующим образом, указав:

  • дату и время оформления записи по желанию;
  • свои персональные и контактные данные также по желанию;
  • ФИО сотрудника, с которым произошли разногласия, или при желании выразить ему благодарность, др.;
  • суть самой проблемы, если она возникла, или вопроса, который удалось разрешить благополучно;
  • что проблема, например, еще не решена, и потребитель желает разрешить вопрос в такие-то сроки;
  • в чем заключается предложение, которое вносит посетитель;
  • свою подпись и ФИО при желании.

Хотя требования к стилю написания отсутствуют, все же гражданину нужно придерживаться официального тона. Если гражданин оставляет свои контактные данные, предполагается, что он желает получить мотивированный ответ по телефону или электронке.

Условия хранения

Как правило, на каждом предприятии, а точнее — в офисе, магазине, торговом центре и т. д., есть «Уголок потребителя», где можно клиентам бесплатно найти различную информацию. Считается, что КОиП необходимо хранить именно там, на видном для посетителей (покупателей) месте.

Любой гражданин имеет право взять ее со стенда. Если такой уголок отсутствует, то для книги придется найти другое место, главное, − разместить ее на виду.

При отсутствии отдельного места должно быть назначено лицо, отвечающее за хранение документа. Этим сотрудником должно стать лицо, которое постоянно имеет непосредственный контакт с посетителями.

Контролирующие органы и руководство могут изымать книгу для изучения, снятия копий. Обычно это делается 1 раз в квартал.

Ответ на жалобы и штрафы

С момента поступления жалобы и в течение 2-х дней руководитель или другой ответственный сотрудник, которого он назначит, должен рассмотреть запись. В течение 5-ти дней следует дать ответ гражданину, оставившему запись, по телефону или электронной почте.

Даже если контакта с посетителем нет, все равно в течение этого времени нужно будет сделать отметку в книге о принятых мерах.

На тот случай, когда для решения вопроса требуется больше времени, руководитель должен напротив записи сделать отметку, что срок рассмотрения жалобы продлевается на такой-то.

Если же посетитель получит ответ в срок, но он не удовлетворит его, у него есть право обратиться с жалобой на организацию в вышестоящую инстанцию, суд. При отсутствии ответа в течение 7-ми дней у потребителя есть право направить жалобу в Роспотребнадзор.

При отсутствии КОиП на видном месте или вообще у организации штрафные санкции должны применяться согласно КоАП, ст. 14.15, в зависимости от того, кого следует считать виновным.

Так, штраф назначается:

Физ. лицам (сотрудникам) В размере 300−1500 руб.
Должностным лицам 1000−3000 руб.
Предприятию 10000−30000 руб.

Возможные последствия

Нередко посетители сталкиваются с ситуацией, что никто не собирается реагировать на их замечания и выдавать книгу для записи, а взять ее самостоятельно не представляется возможным. Обычно так ведут себя крупные компании, которые игнорируют установленные правила.

Если должностное лицо откажется выдать книгу посетителю, то ему могут назначить штраф в размере 1000 руб., а организации на сумму до 10000 руб. Но при нарушении закона впервые руководителю или предпринимателю могут сделать только предупреждение.

Часто задаваемые вопросы

Какие вопросы по поводу КОиП обычно задают предприятия и обычные граждане:

Всегда ли необходимо давать ответ на жалобу, ведь, по мнению руководства, ее мог оставить некомпетентный человек? Да, ответ является обязательным, даже если на самом деле клиента обслужили правильно, но он воспринял ситуацию иначе. Наличие ответа со стороны руководства не даст возможности привлечь кого-либо к ответственности за неправильное ведение книги.
Возможно ли вести книгу в электронном варианте? По закону предусмотрен именно бумажный вариант документа, оформленный специальным образом так, что вырвать лист с информацией не получится. Если книгу вести в компьютере, то информацию всегда можно удалить, а это недопустимо, т. к. отпадает весь смысл ведения документа. Тем более что люди пожилого возраста не смогли бы делать записи в электронные книги отзывов и предложений. Бумажный вариант книги не только находится в свободном доступе, но и прост в обращении. Электронный вариант книги жалоб тоже имеет место быть, но он не отменяет бумажный документ.
Что делать руководству, если гражданин желает оставить жалобу (отзыв, предложение), а книги нет, она испортилась, пропала, закончилась, др.? Избежать штрафных санкций при отсутствии книги предприятию или ИП можно, если выдать гражданину 2 листа бумаги, на которых он сможет в свободной форме изложить жалобу. В таком случае руководитель или ответственный сотрудник должен сразу под жалобой написать, что она принята к рассмотрению, расписаться и поставить дату. Один экземпляр жалобы забирает себе потребитель.

Внимание!

  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов. Базовая информация не гарантирует решение именно Ваших проблем.

Поэтому для вас круглосуточно работают БЕСПЛАТНЫЕ эксперты-консультанты!

  1. Задайте вопрос через форму (внизу), либо через онлайн-чат
  2. Позвоните на горячую линию:

ЗАЯВКИ И ЗВОНКИ ПРИНИМАЮТСЯ КРУГЛОСУТОЧНО и БЕЗ ВЫХОДНЫХ ДНЕЙ.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *